7 つの一般的なセールスの反対意見とそれを克服するための対応

公開: 2022-09-23

特に、家具や電化製品などの高額商品を販売している販売者の場合、販売に対する異議申し立ては小売業ではよくあることです。 通常、これらの反対意見は、よくわからない、興味がない、または購入する準備ができていない顧客からのものです。 買い物客が購入を保留するという選択を尊重するのは賢明なことですが、場合によっては、正しい方向に少しずつ動かしたり、実際に販売を終了したりできるかもしれません。

この投稿では、小売業者が顧客に販売する際に遭遇する可能性のある最も一般的な反論のいくつかに取り組みます。 それらを調べて、ビジネスに適用できるかどうかを確認してください。

何よりもまず: 顧客を読み、強引にならない

以下のヒントは、顧客の反対意見に対応する方法についてのアイデアを提供するものですが、最初に各買い物客を読み、正しい行動方針を決定することが重要です. たとえば、買い物客が「ただ見て回る」モードにある場合は、無理な売り方をしない方がよいでしょう。 すべてのお客様に万能のアプローチはありません。これらのヒントを盲目的に適用したり、強引な態度や不誠実な態度をとったりしないでください。

とはいえ、以下の反論に飛び込んで、それらを克服する方法について話し合いましょう。

反対意見 #1: 「高すぎる」

価格に関する懸念は、おそらく遭遇する最も一般的な反対意見です。 この場合、最初に、彼らがコストを懸念している理由を特定する必要があります。 製品が本当に予算を超えているためですか、それともアイテムの価値を理解するのに苦労しているからですか? 他で安く買えると思ったからでしょうか? いずれにせよ、ゲームを開始する前にそれを理解してください。

買い物客がその商品が予算を超えていると感じている場合は、おそらく、その商品が長期的にどのようにお金を節約できるかについて話すことができます. それは彼らの光熱費を下げますか? 長期的には「元が取れる」のでしょうか?

顧客に製品の価値を理解してもらうことが問題である場合、買い物客のコストを正当化する特定の利点を考え出す必要があります. ただし、これに入る前に、まず、買い物客が製品を見ている理由と、製品を使用する方法と場所を特定する必要があります.

実際の例を次に示します。

しばらく前に新しいベッドとマットレスを買いに行ったとき、私が扱っていたアソシエートが、私を店に連れて行った理由を尋ね、私の寝室の習慣について尋ねました. それで私は彼女に私のルーチンについて話しました。これは私たちがいくつかの選択肢を絞り込むのに役立ちました.

彼女が推奨した製品の 1 つは、調節可能なベースが付いているベッドで、ユーザーが簡単に座ったりリクライニングしたりできるようにします。 通常のベッドやマットレスよりも高価でしたが、アソシエイトは、ベッドでラップトップを頻繁に使用する私のような人には調節可能なベースが最適だと言って、コストを正当化することができました. (私はたまたま、寝室でも常にコンピューターに打ち込んでいると言いました。)

これを指摘し、調整可能なベースがどのように機能するかをデモンストレーションすることで、彼女は製品の値札に関する私の懸念を軽減することができました.

彼女のアプローチの良いところは、強引にならなかったことです。 彼女は私に製品を購入するよう圧力をかけようとはせず、私の特定のニーズに合わせて推奨事項を調整してくれました。 その結果、彼女の提案に心から感謝し、購入を完了しました。 (そして、はい、私はいつもベッドの機能を使用しています。)

反対意見 #2: 「これはオンラインの方が安くないですか?」

オンラインで同じ商品をより安い価格で購入できると考えている買い物客 (または、既に電話で価格をチェックしている) を扱っている場合は、インターネットでの購入に伴う「隠れたコスト」を取り上げることができます。

小売トレーニング会社MOHR Retailの創設者兼社長である Michael Patrick氏は、小売業者は、消費者が支払いをしたり配送を待つ必要がないという事実を持ち出すことができると述べています。 商人はまた、製品を直接購入することは、自分が何を手に入れているかを正確に知っていることを意味し、期待に沿わないためにアイテムを返品しなければならないという面倒を避けることができることを強調することができます.

「多くの場合、顧客はこれらの「隠れたコスト」について考えていません」と Patrick 氏は付け加えます。 「そして実際のところ、忠誠心は最低価格から得られるものではありません。 それは、誠実で信頼され、顧客のことを考えていることを示す営業担当者からもたらされます。」

反対意見 #3: まず、大切な人に相談する必要があります。

買い物客が購入する前に親、恋人、または上司の承認が必要な場合は、第三者の懸念や反対を把握し、元の顧客がまだあなたと一緒にいる間にそれらに対処します.

また、パートナー/親/上司を店に連れてくるよう顧客に勧めるようにしてください。そうすれば、顧客と直接話し、懸念事項を特定し、販売を成立させることができます。 場合によっては、他の人に電話をかけてもらうと解決するかもしれませんが、そうすると、押し付けがましかったり、顧客に急いでいると思われる可能性があります。

繰り返しますが、このような異議に対処する最善の方法は、質問をして、その状況を評価し (つまり、本当に他の誰かに相談する必要があるのか​​、それとも権威者の姿を言い訳にしているだけなのか)、それに応じて対応することです。

反対意見 #4: 「私は過去にこの製品またはブランドで嫌な経験をしたことがあります。」

まず、買い物客が遭遇した不便や問題に同情し、謝罪します。 すぐに防御的になるのではなく、顧客に共感してください。

第二に、何が問題だったのかを調べます。 すでに認識している問題である場合は、彼らの懸念に対処するための知識や対応が必要です。 たとえば、製品の最新モデルで問題が修正されていることを伝えたり、問題を引き起こしていない別のブランドを推奨したりすることができます。

同様の問題が二度と起こらないことを顧客に安心させることも重要です。 彼らの問題が実際に対処されたことを示し、彼らの懸念をさらに軽減するための保証を投げかけます.

反対意見 #5: 「それについて考える必要がある」

「それについて考える必要がある」という異議に遭遇した場合、顧客を思いとどまらせようとしたり、販売を急いだりして、物事を不快にさせないでください。 代わりに、「わかりました」または「問題ありません」と言って、彼らの反応を受け入れて安心させます。

彼らがどのように反応するかに応じて、次のことを行う機会をつかむことができるかもしれません。 または、b) 正しい方向に向けて少しずつ動かします。 しかし、正しいアプローチを理解するには、耳で演奏する必要があります。

根底にある懸念に対処するには、まず、なぜそれについて考える必要があるのか​​を判断する必要があります。 価格の問題でしょうか? 彼らは製品の問題に遭遇することを警戒していますか? 理由が何であれ、それを理解し、それに応じて対処してください。 (上記のヒントを参照してください。)

一方、購入を検討する必要がある理由がすでにわかっていて、その懸念を軽減するために最善を尽くした場合は、決定を検討する時間を与える必要があります。 しかし、切迫感を植え付けることで、選択を容易にすることができるかもしれません。 たとえば、「リマインダーです。セールは来週で終了します」などのように言うことができます。

反対意見 #6: 「今持っているものに満足している」

変化への抵抗は、しばしばこの特定の営業上の反対を引き起こします。 人間は本来、コンフォート ゾーンにいることを好みます。そのため、慣れ親しんだ場所以外で製品を販売すると、販売の障壁が生じる可能性があります。

これを克服する方法はいくつかあります。

1 つ目は、新製品によって生活がどれだけ改善されるかを示すことです。 彼らが現在使用しているブランドや製品の欠点を理解し、あなたの商品がそれらの問題にどのように対処できるかについて話してください.

たとえば、Bluetooth ヘッドフォンを販売している場合、それらがいかに便利であるか、試してみた人が和音付きのヘッドフォンを二度と使用したくないことについて話すことができます。

あなたができるもう1つのことは、顧客が購入する前に製品を試せるようにすることで、リスクを排除することです. ランジェリーの小売業者である ThirdLove は、これをうまく行っています。 彼らは、顧客がThirdLoveブラを30日間試すことができるプログラムを持っています. 買い物客は送料を支払うだけです。 製品を手に入れたら、「着て、洗って、30日間ブラジャーをつけて生活する」ことができます。 彼らがそれを気に入った場合、彼らはブラジャーを保持することができ、68ドルが請求されます. 購入した商品に満足できない場合は、30 日の期限までに商品を返品することができます。

サンプルやトラベルサイズを配布または販売することもできます. 私はかつてニューヨークのバーチボックスの店でドライシャンプーを買いに行きました。 気に入ったのですが、試したことのないブランドだったので購入をためらっていました。 そのため、アソシエイトは、数日間試すことができるように、旅行サイズの製品を購入することを勧めました.

同様のことを検討してください。 全力を尽くす準備ができていない顧客と取引している場合は、サンプル製品を販売または提供して、リスクをほとんどまたはまったくなくして試用できるようにします。

反対意見 #7: 「このブランドに詳しくない」または「このブランドを信頼していない」

買い物客の反対がブランドに対する信頼の欠如に起因する場合、顧客を安心させるためにできることがいくつかあります。

1 つのアイデアは、社会的証明を活用することです。 他の顧客がブランドで経験したことについて話してください。 製品に関するいくつかのレビューや証言を共有して、他の人にとってどれだけうまく機能しているかを示します.

別のオプションは、ブランドの権威を構築することです。

これは次の方法で実行できます。

  • 彼らがどのくらいの期間ビジネスを行っているかについて話す
  • ブランドに関連する著名人の共有
  • ブランドを取り上げたメディアの共有

これらのステップを踏むことで、顧客の信頼を育むことができ、慣れていないブランドを試すことに対してよりオープンになるのに役立ちます.

セールスの反対意見を特定して対処するためのその他のヒント

一般的なセールスの反対意見を予測し、正面から対処する

たとえ対面でなくても、買い物客があなたの製品について持っている主な反対意見に注意し、それらに正面から対処してください。 たとえば、ニュースレターやプロモーションを送信する場合、顧客が提起する問題について話し、製品を検討すべき理由を説明できます。

もう 1 つの戦術は、一般的な懸念事項や反対意見に対処する FAQ セクションをサイト (または店頭に表示) に置くことです。

これはブレンドン・バーチャードの良い例です。 彼は自分のプログラムの 1 つを宣伝していたとき、顧客からのよくある質問に対処するメールを送信しました。 メッセージは、十分な時間がないことから、プログラムについて十分な知識がないことまで、懸念や疑問に取り組んでいます。 ブレンドンは、「最悪だったらどうしよう」という質問にも答えています。 いつでもキャンセルできる方法について率直な回答を提供します。

仲間と緊密に連携する

この記事は、販売に関する反対意見を特定するための出発点としては適していますが、顧客や従業員と実際に話すことに勝るものはありません。 小売業者とブランド向けの教育およびコミュニケーション プラットフォームであるMyagiの VP Partnerships である Jean 'JP' Parker氏は、小売業者は最前線のチームのために知識を活用する必要があると述べています。

また、頻繁に行うことも重要です。これにより、顧客の状況がマネージャーや従業員の心に残るようになります。

「鉄は熱いうちに打て! セールス アソシエイトが記憶に新しいうちに自分のストーリーを語り、それを社内の同僚と共有できるソリューションを採用してください」と彼は言います。

彼によると、そうすることで多くのことが達成されます。

  • 異議は記録され、ビジネスに失われることはありません
  • 問題を共有することで、多くの頭脳が売り上げを伸ばす解決策を見つけることができます
  • 以前にこれに対処した人は、それを処理して販売を変換する方法をすでに考え出していました. 彼らはみんなに話し、大きな話題を呼んでいます
  • 過労のトレーニング チームには、実績のあるベスト プラクティス ソリューションを見つけて会社のプレイブックに追加する場所があります。

  あなたの番

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