リピート購入率を上げる5つの方法

公開: 2022-12-30
daasity ロゴの横に商品が入ったショッピング カートのイラスト。

Whiplash ブログの最近の投稿のテーゼを繰り返すことから始めましょう。2022 年のホリデー シーズンを迎え、2023 年に向けて、将来に向けて計画を立てる際に、顧客維持にレーザーのように焦点を当てること、ブランドにとって絶対に重要です。

本当に、リテンションに焦点を当てるのはテーブル ステークスでなければなりません。 CACが高すぎる。

これらの高い獲得コストは、長期的な顧客関係の始まりを示すものでなければなりません。 そのため、同じ記事を言い換えると、最初の購入よりも重要なのは 2 回目の購入だけです。

したがって、その再購入行動を追跡し、それを増やすために努力することも重要です。 つまり、リピート購入率を上げる必要があります。

そのための 5 つの方法を次に示します。

1.ゼロパーティデータの収集と利用

ゼロパーティ データとは、顧客がアンケート、メッセージ、プロフィールなどを通じて自発的に共有する情報です。

私たちは、ゼロパーティ データを「会話データ」と考えています。これは、顧客の好み、背景、意見について顧客とチャットしている場合に得られる可能性のある情報です。

彼らのお気に入りのフレーバーはチョコレートであること、自分自身とパートナーのために買い物をしていること、50 ポンドの犬を飼っていること、以前に競合他社から購入したことがあることがわかるかもしれません。 等々。

ゼロ パーティ データを使用すると、ブランドは、ファースト パーティ データだけでは不可能な方法で、顧客向けのメッセージ、オファー、エクスペリエンスを調整できます。

これは、パーソナライゼーションに対する顧客の要求を満たしています。McKinsey の報告によると、消費者の 71% は企業からのパーソナライズされたやり取りを期待しており、76% はこの扱いを受けないと不満を感じています。

パーソナライズされたエクスペリエンスは顧客の満足度を高め、顧客の満足度が高いほどリピート購入の傾向が強くなります。 それでは、ゼロパーティのデータ収集を始めましょう。

このデータの収集は、Vuori の割引ポップアップのように、幅広い質問から始めることができます。

Vuori サイトの割引ポップアップ。

Vuori は、顧客のメール サインアップと、20% 割引による最初のゼロパーティ データ ポイントを奨励しています。

Vuori は、カスタマイズされた製品メールを新しい顧客に即座に提供し、そのニーズによりよく一致させることができるため、最初の購入を促進するのに役立ちます。 最初の購入後、ブランドは顧客に購入後の調査を送信するように適切に設定されており、それがさらなる製品の推奨パーソナライズにつながり、再購入の可能性が高まります.

または、Harper Wilde が使用するオンサイト調査で個人情報を尋ねるという形を取ることもできます。

ブラに使用するフックについて、Harper Wilde からのヒント。

この調査の最後に、Harper Wilde は顧客の電子メールを尋ね、オンサイトと電子メールの両方で結果に基づいてサイズの推奨事項を提供します。

Harper Wilde の場合、顧客のニーズに (文字通り) 適合するように質問することで、顧客に最も適したサイズを推奨できます。 結果? 適切な初回購入、大幅に優れたカスタマー エクスペリエンス、顧客にとって新鮮な頼りになるブラ ブランド。 追加のボーナスとして、Harper Wilde は、サイズに関する質問票があれば、最初の購入後の返品の可能性を減らすことができ、マージンを節約できます.

2. RFM 分析によるセグメント化と上位セグメントのターゲット設定

RFM (Recency、Frequency、Monetary) 分析は、顧客が最近購入した時期、購入した頻度、および特定の期間に費やした金額に基づいて顧客をランク付けする方法です。 顧客がランク付けされた後、通常、ペンタイルや十分位数などのセグメントに分割されます。

: ブランドは、収益や粗利益など、厳密に金額ベースで顧客をグループに分類することもできます。 ただし、このアプローチの 1 つの弱点は、顧客エンゲージメントを考慮していないことです。 たとえば、ブランドには莫大な収益を上げた顧客がいるかもしれませんが、それらの顧客は何年も活動していないかもしれません。 ブランドは、1 年以上アクティブでない (つまり、解約した) 顧客の間でリピート購入を促進する可能性がはるかに低くなります。

ブランドは、スコアリング システムまたは数式を介して RFM にアプローチできます。 しかし、RFM システムに関係なく、RFM ベースで比較的少数の顧客が利益に非常に大きな影響を与えていることが全体的にわかっています。 この場合、RFM を顧客あたりの粗利益 (別名 LTV) ベースで見ていきます。

以下の視覚化を検討してください。

顧客ごとの粗利益に対する顧客 RFM スコアのグラフ。

このブランドの上位 2 つの RFM 十分位数は LTV の 60% を占め、上位 RFM 十分位数は LTV の 43% を占めています。

つまり、ブランドの上位 20% の顧客が LTV の 60% を占め、ブランドの上位 10% の顧客が LTV のなんと 43% を占めるということです。

また、このブランドの顧客の下位 10% が負の LTVに寄与していることにも注意してください。

最高の RFM スコアを持つブランドの顧客は、最もエンゲージメントの高い消費者であり、それらをターゲットにすることは、リピート購入率を高めるための最良の方法の 1 つです。

これらの上位顧客に、最高のオファー、最高のロイヤルティ プログラムの報酬、製品への早期アクセス、誕生日プレゼント、さらには創業者やチームからのパーソナライズされたメッセージを送信します。 彼らをベータテスターに​​しましょう。 彼らの意見を聞いてみましょう: アンケートやクイズを送信してください (そしてゼロパーティー データを収集してください!)。 オンラインまたは直接のイベントに招待します。 これらは、マーケティングと獲得コストが真に成果を上げている例です。

ロイヤルティとエンゲージメントがさらに高まり、リピート購入率と LTV がさらに向上します。

3. 文化とコンテンツに傾倒する

リピート購入率と顧客維持率が高いブランドには、時間の経過とともに成長し発展する強力で魅力的な文化があります。 文化は自然に顧客を招き入れ、彼らを近づけます。

さらに、彼らのマーケティングはマーケティングのようには見えません。 顧客は、ブランドのメールや SMS を読むのを楽しみにしています。 教育、ニュース、ストーリー、プロモーションがシームレスに融合して、非常に優れたコンテンツになっています。

もちろん、そのような文化を構築し、そのようなコンテンツをリリースすることは、言う(または書く)よりもはるかに簡単です。 しかし、インスピレーションを求めているのであれば、コンテンツだけでなく文化的な側面にも精通しているブランドがたくさんあります。

慈善的で急速に成長しているファニーな家庭用必需品ブランドである Who Gives A Crap は、ブランドが心をつかみ、忠誠心を築き、急​​速に成長している好例です。

トイレの裏に「Hey You!」と書かれたトイレット ペーパー

WGAC は、ありふれたものに魅力的なデザインを加えて、その製品をとても楽しんでいます。 そのトイレット ペーパーの包装紙には、季節ごとのデザイン (風変わりなギフト用の休日のデザインなど) があり、「トイレにいる間に」特定の Web ページに移動するように促し、そうでなければ、顧客の定番の最大の定番に喜びをもたらします.

コンテンツ面では、Marine Layer は、電子メールの開封とクリックスルーを強いる、愉快で刺激的で、自虐的でさえあるメッセージで知られています。 2022 年に向けて送信されたレビュー メールで今年を確認してください。

フォルクスワーゲン バスの後部座席に座るバーニー サンダースをフィーチャーした Marine Layer の 1 年を振り返るティーザー。

よく踏みにじられたバーニー・サンダースのミームを復活させることについて穏やかに議論することはできるかもしれませんが、気さくで注目を集めるメールにはぴったりです。 Marine Layer が訴えられそうになった理由を知りたいと思われるかもしれません。 再利用されている古い T シャツについてもっと知りたいと思っています。

そして、おそらく、下部に表示されている新しいスタイルをチェックアウトするでしょう.

4. ホリデーシーズンの買い物客をセグメント化する

ほとんどのブランドは、1 回限りのホリデー シーズンの顧客が大勢いることを期待できます。 あなたはそれらを知っています。 広告を見て、待ち伏せし、BFCM と 12 月にやって来た人々は、急降下して非常に高額な割引を手に入れました。 (ただし、本当のことを言いましょう: 私たちは皆、これを行ってきました)。

ただし、これらの顧客は 1 回限りの購入者であってはなりません。 購入にお金を費やした場合は、簡単な戦術を実行して、顧客を維持し、再購入を促進することができます。

BFCM に至るまでの数週間、および翌年にメールと SMS でマーケティングを開始できる「休日の買い物客のみ」のセグメントを構築することをお勧めします。

常緑と季節の両方のテキスト インポについては、Attentive's Texts We Love をご覧ください。

全力を尽くして、ホリデー シーズンの買い物客に大幅な割引を提供しましょう。

5. フルフィルメントを整える

結局、顧客の注文に問題がある場合、顧客を維持し、リピート購入率を高めるためのこれらの戦略はどれも実際には意味がありません。 世界最高のデータと分析はあなたを救うものではありません。

顧客は、注文が時間通りに到着することを常に要求しており、配達の経験が乏しいことは、長期的な関係であった可能性があるものの死の鐘です. 実際、顧客の 84% は、配達の経験が乏しい場合、その店舗から二度と買い物をしません。

フルフィルメント エクスペリエンスが貧弱であるということは、CAC が高いと、1 回限りの収益性の低い顧客、否定的なレビュー、そして全体的に惨めな時間につながる可能性があることを意味します。

それで:

ブランドとして、Ryder E-commerce by Whiplash が提供する信頼できるフルフィルメントが必要です。これは、複雑なオムニチャネル フルフィルメントのニーズを持つ SKU の高いブランドであっても同様です。

顧客が購入前に優れたエクスペリエンスを提供し、配送が適切に行われている場合、顧客のロイヤルティと将来の購入を獲得する可能性がすぐに高まります。

保持し、繰り返します

今後数か月または数年にわたって実装できる、リピート購入率を高めることについて考えるための新しい方法が 1 つまたは 2 つ提供されたことを願っています。 結局のところ、長期的な顧客関係は、ブランドが存続するだけでなく繁栄するための基本でもあります。

Daasity は、オムニチャネル ブランド専用のデータおよび分析会社です。 詳細については、 Daasity.comをご覧ください

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