小売店で顧客に挨拶する方法: 店舗で試す 20 以上の例

公開: 2022-09-23

1年ほど前のことをはっきりと覚えています。 私は、高級なショッピング、ダイニング、ホテルで知られるデンバーのチェリー クリーク地区に何人かの友人と一緒にいました。 私の友人の 1 人が数か月後に結婚し、彼と彼の新郎がタキシードを購入する店に立ち寄りました。

彼は名前を呼ばれ、冷たいビールで迎えられました。 あちこちで握手と抱擁。

私たちが去ったとき、私は友達の方を向いて、「あなたは彼らを知っていますか?」と尋ねました。 彼は、「ええ、彼らは私のタキシードを手伝ってくれています」と言いました。

彼らの関係全体は、取引、つまり顧客とブランドの相互作用によって築かれました。 しかし、それは本物でした。 私はタキシードを買う気はありませんが、もしそうなら、それが私の最初の目的地になると確信しています.

小売顧客にどのように挨拶するかは、顧客とのその後のやり取りとともに、永続的な印象を与えます。 これは、カスタマー エクスペリエンスを向上させ、重大な結果をもたらすために行うことができる低コストの投資です。

ある調査によると、買い物客の半数以上が、以前に「優れた顧客サービス」を受けたことがあるために、あなたの店に戻ってきます。 さらに、そのポジティブな経験は万引きの防止にも役立ちます

小売店で顧客に挨拶する方法のテクニックと例を探している場合は、読み続けてください。 買い物客とやり取りする際に、あなたと従業員が試すべき挨拶とフォローアップの質問をいくつかまとめました.

営業挨拶のテクニック: なぜ重要なのか

小売スタッフからの認識の欠如は、買い物客の買い物に関する不満のトップ 3 の1 つであり、 Salesforce のあるレポートによると、体験を楽しんでいるために店舗を訪れるのはわずか 32% であることがわかりました。

挨拶は、少なくともその特定の対面体験に関連しているため、顧客がブランドから得る第一印象です。 「良い顧客への挨拶、または [1] の不在でさえ、顧客のショッピング環境の最初の部分です」と、 Retail Shift: Teaching Success on the Sales Floor™ のインストラクショナル デザイナーであり、 Merchant Methodの創設者であるChris Guillot は言います。 Guillot は、小売業者とその従業員向けの販売トレーニングを提供しています。 「彼らはあいさつを通してあなたのメッセージを理解することができます。」 その挨拶は、顧客が体験しようとしている体験の舞台を設定する必要があります。

小売業で顧客をどのように迎えますか?

毎回台本から話すのではなく、営業の挨拶のテクニックや特定の言葉遣いを変えます。 「それはブランドの信頼性を示しています」と彼女は言います。 「小売業者が販売員をさまざまな方法で挨拶するように訓練すると、小売業者だけでなく、販売員もあなたのブランド価値の広さと深さを共有することができます。」

変更する理由はそれだけではありません。 Guillot 氏は、これが本物であること、店内で何が起こっているかを認識していること、売り場での権威と存在感を示していると指摘しています。 その存在は非常に重要です。前述の Salesforce のレポートによると、消費者の 4 分の 3 は、必要なときに販売スタッフとやり取りできることを非常に重要視しています。

さらに、それは個人的な感じです。 顧客はそれぞれ自分のあいさつを聞きたいと思っており、その後に入ってきた人全員が同じように迎えられたら、それは非人間的なものになります。 「挨拶は、素晴らしいショッピング体験を提供するためにそこにいることをゲストに知らせます」と Guillot 氏は言います。

「[あいさつ] は、販売のコンバージョンと損失の防止にも重要です」と Guillot 氏は言います。

お店で使える接客テクニック

アイデアのブレインストーミングを支援するために、Guillot は従業員と顧客のやり取りを次の 4 つのカテゴリに分類します。

  • 雑談
  • 親しみやすさ
  • 共通性
  • オリエンテーション

雑談

雑談は、緊張をほぐし、買い物客との友好的で人間的なつながりを築くための優れた方法です。 「一般的に世間話は、見覚えのない顧客に対して行われます」と Guillot 氏は言います。

世間話の挨拶や質問は、双方向の会話を誘うものでなければなりません。 はいまたはいいえで答えられる質問は避けてください。すぐに行き詰まりにつながる可能性があります。 Guillot 氏は、関係構築はそのやり取りにかかっていると言います。

「必ずしも最初の質問が最も重要な質問であるとは限りませんし、アソシエートが与える最初の挨拶でもありません」と彼女は言います。 「特にこのバケツに関しては、より重要なのは反応をフォローアップするものです。」 これらのフォローアップの質問は、あなたのアソシエートが行っている会話の自然な進行である必要があります.

アソシエイトが売り場で使用できる世間話の質問の例:

  • 午後を楽しんでいますか?
  • 私たちのことをどのように知りましたか?
  • あなたは昨夜の試合を見ましたか。 最後まで起きて見ました!
  • 今日はどんな感じですか?
  • 残りの時間は何をしていますか?
  • 今日は誰のために買い物をしますか?

顧客の挨拶の例:世間話の実施 チックフィレイに行ったことがあるなら、スタッフの世間話がいかに素晴らしいかを知っているでしょう。 フレンドリーな笑顔、明るいエネルギー、そしてたくさんの簡単な世間話が、すべての経験をポジティブなものにします。 軽い会話で注文を待っている間、彼らはあなたと対話します。 ある時、閉店間際でサラダを処分する必要があったため、1ダース近くのサラダを無料で提供してくれました。 しかし、このように感じているのは私だけではありません。彼らは、業界の米国顧客満足度指数で一貫してトップの座を獲得しています.

親しみやすさ

タキシード屋で友達と一緒に経験したことを覚えていますか? それは、Guillot が慣れ親しんでいるカテゴリーに属していました。 「親しみやすさとは、以前に顧客を見たことがあるということです」と彼女は言います。 顧客との最初の関係をすでに確立しています。

今は、その関係を育むことです。 リピーターには、覚えているというだけでなく、親しくなっていることを示してください。

Salesforce はまた、消費者の 64% が小売ブランドからのパーソナライズされたオファーを望んでいる一方で、パーソナライズをコミュニケーションに統合しない場合、半分以上が別のブランドに切り替えることを発見しました.

「常連客は、自分がコミュニティの一員であり、所属していると感じたいと思っています」と Guillot 氏は言います。 「私は生徒たちに友好的で親しみやすい人になるように訓練するのが好きですが、必ずしも友達と話すように話したりコミュニケーションをとったりする必要はありません。」 彼女は、それを1つか2つの文に留めるように言います.

親しみやすさの相互作用を開始するための例:

  • また会おうと思った理由は何ですか?
  • またお会いできて光栄です。
  • お帰りなさい! 最近どう?
  • 週末はいかがお過ごしでしたか?
  • 別の ___ (以前の購入品を挿入) を購入しますか?

顧客の挨拶の例: 親しみやすさの実践 美容院からヒントを得てください。 多くのスタイリストには忠実な顧客がいます。 サロンでレンタルする椅子を探すときのセールスポイントの1つです。 消費者は何年も同じスタイリストに通います。 個人的なストーリーや情報をスタイリストと共有し、本当の関係を築きます。 彼らは、その特定のスタイリストから受ける人とのやり取りとサービスの質のために、サロンに戻ります。 私の母は、スタイリストが引っ越したとき、髪を整えるために45分間運転しました。 あなたのアソシエイトを、本物の人間的なつながりを生み出すことができるあなたのバージョンのスタイリストとして扱ってください.

共通性

これは、アソシエイトがブランドの背後にいる人々を代表し、自分自身 (つまりブランド) の一部を顧客と共有するときです。 「共通性は、共通して起こっていることを通じて関係を確立します」とギロットは言います。

営業スタッフを通じて顧客との共通点を確立することで、顧客とつながることができます。 共有された価値、認識、または声さえもが、ブランドを親しみやすくし、信頼を植え付けることができます。

店内の買い物客への質問と説明の例

  • あなたの___が好きです(靴、スカーフ、コート、髪型、口紅など)
  • うわー、そのトラフィックをどのようにナビゲートしていますか?
  • この雨で濡れずに過ごせていますか!?
  • 私たちが過ごしてきたすべての太陽を楽しんでいますか?
  • X を保管するために隅に行ったことはありますか? それは私のお気に入りの一つです。 (その店のどこが好きですか?とフォローアップしてください)

共通性に関する Guillot のヒント:

  1. 具体的に: 「この天気はどうですか?」と尋ねるのではなく、 「この暖かい気候を楽しむために外に出ましたか?」などの質問をしてみてください。 「真のエンゲージメントを示すことができます」と Guillot 氏は具体性について述べています。
  2. 個人的であること:ブランドのレンズを通して、販売員に自分自身について少し共有するように勧めます。 「共通点を確立するときは、個人の証言が重要です」と Guillot 氏は言います。 「そして、彼らは間違いなく真実で役立つ必要があります。」
  3. 本物であること:消費者はすぐに本物でないことを嗅ぎ分けることができます。 顧客とのやり取りは、ブランドとスタッフの両方にとって本物であるべきです。
  4. ポジティブであること: すべてのやり取りはポジティブであるべきです。 ギヨは、「いつ雨が止むのか」と言うのではなく、例を挙げています。 私たちは何でもできます! 「乾いた状態を保つ必要がある限り、ここに滞在することは大歓迎です」を選択してください。 「これは、不快感や不便さをもたらす傾向がある共通性を取り入れ、プラスの方向に向ける良い方法です」と彼女は指摘します。

顧客の挨拶の例: 行動の共通点私は地元の Christy Sports スキーおよびスノーボード ショップで新しいスノーボードを購入していました。 認めたくないほど長い間新しいものを購入していなかったので、利用可能な新製品についてあまり知りませんでした. 私を手伝ってくれたアソシエイトはスノーボーダーで、さまざまな種類のボードについて客観的な概要を説明してくれました。 すると、彼は自身のスノーボード体験を通して私に意見を述べました。 共通点を見つけたので、すぐに彼を信頼しました。彼が自分の経験を通して本物のことを話していることがわかりました。 当初はいろいろと買い物をするつもりだったのに、その日のうちに彼からスノーボードを買ってしまった。

オリエンテーション

オリエンテーションは基本的に、顧客を店舗内のスペースに歓迎し、慣れさせることです。 このようなインタラクションは、顧客を必要なものに誘導し、買い物中に快適に感じるのにも役立ちます。

時々、顧客は探しているものを正確に教えてくれます。 その場合、オリエンテーションはより簡単です。それらの個人が行きたい場所に正確に到達できるように導きます。 また、彼らが考えもしなかったかもしれない有益な情報を提供することもできます。

たとえば、誰かがあなたのスポーツ アパレル ショップでランニング シューズを探している場合、ランニング ソックスは 1 つ 1 つ購入できるので、靴売り場に行く途中で購入できることを指摘することもできます。

「ただ見ているだけです」という顧客に対するオリエンテーションの回答の例:

  • 個人的には、店のこの部分から始めて、自分のやり方で作業するのが好きです.
  • 時間をかけて周りを見回してください。 探索だけで45分も滞在する人もいます。

最初のエンゲージメントの後、その顧客に次のようなことを確認します。

  • バスケットはいかがですか?
  • 手を離してもいいですか?
  • あなたが見回している間に、試着室を始めませんか?
  • 買い物がしやすいように、コーヒーをカウンターに置いておきますか?
  • あなたが思っていたものを見つけていますか?

顧客の挨拶の例: オリエンテーションの実施 REI に足を踏み入れるたびに、販売員から挨拶を受けます。 彼らはしばしば玄関の前に立って、顧客に挨拶し、さよならを言います。 顧客が来店するたびに、顧客が何をする必要があるか、またはどのタイプの製品を探しているかについて尋ねます。 アソシエイトは、どこに行く必要があるかを正確に伝え、顧客が助けを必要としている場合は、フロアの残りの部分と連絡を取り、スタッフをそこに送ります。 これは、顧客を店舗に迎え入れ、広いスペースで必要なものを正確に見つけるのに役立つ優れた方法です.

季節の

注目すべきショッピング シーズン (新学期、母の日、冬休みなど) には、バックポケットに季節の挨拶を入れておくと便利です。 状況に応じて、次のフレーズやステートメントを顧客の挨拶に織り込むことができます。

  • ハッピーホリデー!
  • 特別な人のために買い物?
  • 当店では季節限定商品を特別価格でご用意しております。

顧客に挨拶するための非言語的ベスト プラクティス

最高の顧客挨拶は、あなたの言葉だけではありません。 いくつかの非言語的要因が、あいさつがどれだけうまく受け取られるかに影響を与える可能性があります。 以下を検討してください。

部分を見て

言うまでもありませんが、お客様と接するときは、あなたとあなたの仲間ができる限り見栄えがよくなければなりません。 あなたの外見が好感を持たれるほど、買い物客があなたの挨拶に好意的に反応する可能性が高くなります.

適切な外観は、お店によって異なります。 フォーマルな事務服を販売する店で働く人は、おもちゃ屋で働く人とは服装が異なります。 ただし、ドレスコードに関係なく、清潔でプレスされた服を着ていることに注意してください. メイクが必要な場合は、一日を通して定期的に顔と髪を整えて、最高の状態を維持できるようにしてください。

挨拶の時間をきちんとする

挨拶のタイミングは、熱弁がどのように上陸するかに影響します。小売店では、誰かが入ってきてから約 15 ~ 30 秒待ってから挨拶するのが最善です。 こうすることで、店の雰囲気を理解して順応するのに十分な時間を与えることができます。挨拶が早すぎると、顧客が圧倒される可能性があるため、近づく前に少し待ってください。

ボディランゲージに注意する

あなたのボディーランゲージは、オープンで歓迎されているように感じられるべきです。 両腕を (組むのではなく) 両脇に置き、適切な量のアイ コンタクトを維持します。買い物客のパーソナル スペースに侵入しないように、自分と買い物客の間に適切な距離を保ちます。

交流を続ける

上記のヒントに加えて、Guillot は会話を続けることの重要性を繰り返しますが、顧客の好みに注意を払っています。 「お客様からヒントを得るのが好きです」と彼女は言います。 「通常、販売員は売り場で起こっていることや雰囲気に非常に敏感です。」

結局のところ、それはあなたの直感と社会的手がかりに注意することになります. 「求めすぎていると感じたら、それは求めすぎです。 チェックインしてから時間が経っているように感じる場合は、チェックインするのに長い間待っていたことになります。」

顧客をどのように「読み取る」ことができますか? 検討:

  • ボディランゲージ
  • 言葉による合図
  • アイコンタクト

すべての人、つまりすべての顧客が異なることを心に留めておいてください。 「非常に内向的な人にとって、複数回のやり取りは多すぎるかもしれません」と Guillot 氏は言います。 顧客が本物の真摯な対応をしていると感じた場合は、会話のやり取りの手がかりをつかむことができます。」

従業員のトレーニング

結局のところ、最高の販売員は本質的に対人コミュニケーションが得意であるという事実に Guillot 氏は同意します。 教えられない特徴があります。 「真のカスタマーセールスアソシエイトは、エンゲージメントを好みます」と彼女は言います。

ただし、営業担当者に営業挨拶のテクニックに関する知識を提供して、スキルを向上させ、ブランドの本物の顧客体験を提供することはできます。 「そのエンゲージメントを本物にするためには、彼らが製品知識とブランド価値によって力を与えられると信頼する必要があります」と Guillot 氏は言います。

Retail Dive は、小売従業員のほぼ 3 分の 1 が正式なトレーニングを受けておらず、セールス グリーティングのテクニックも含まれていると報告しています。 ただし、小売スタッフのトレーニングは、特にこれらの店舗内戦術の採用に関連して、より注意を払うことで利益が得られる分野です。 たとえば、Salesforce のレポートによると、消費者の 44% は通常、従業員よりも製品についてよく知っています。

「人々が本物であるように訓練すればするほど、それはほとんど不誠実になるという点で、これはかなりのキャッチ 22 です」と Guillot は言います。 「人々に本物であるように圧力をかけると、それは本物ではないと思われます。」

しかし、効果的な従業員トレーニングは、言うは易く行うは難しです。 Retail Dive はまた、小売従業員の 35% がトレーニングが「非常に効果的」であると感じ、トレーニング後に「非常に熱心に取り組んだ」と感じたのはわずか 31% であると報告しています。

Guillot は、効果的なトレーニング テクニックを 1 つ発見しました。それは、ロールプレイングです。 「小売業者にとって、経験に基づくトレーニングが最も効果的だと思います」と彼女は言います。 「トレーニング活動をロールプレイするのが好きな人はいませんが、混乱、ずれ、不快感を際立たせるため、まさにそれがトレーニング活動を非常に効果的かつ効率的にするのです。」 スタッフをその場に配置し、実際の体験を再現します。

ギロットはそれを切り替えるように言います。 外向的、内向的、疑わしい、さらには無礼な顧客とのロールプレイにより、スタッフが集合的なスキルセットを構築し、どの対応がブランドに適しているかを学ぶことができます。

例: Guillot は、地元のシアトルのアイスクリーム ショップ Molly Moon's Homemade Ice Cream を、適切な質問をし、すべての顧客体験をポジティブにするために、Scoopers と呼ばれる従業員を効果的にトレーニングしたブランドとして挙げています。 ほとんどの場合、ドアの外に列ができています。 「やり取りが迅速であるにもかかわらず、私はいつも本当に歓迎されていると感じています」と彼女は説明します。 「(スクーパー一家は)とてもフレンドリーで、素晴らしい個性を持っています。 婚約は迅速ですが、急いでいるとは感じません。」 お客さんは好きなだけアイスクリームのフレーバーを味わうことができ、待ち時間を夢中にさせるビジュアルがあります。 「アソシエイトにたどり着くまでに、イライラすることはなく、ずっと待っていたような気がします。 とても興奮しています」と彼女は言います。 「この迅速でありながら本物のエンゲージメントは、ストアでの私の経験を締めくくる素晴らしい方法です。」

効果的な営業挨拶テクニックの採用

顧客に効果的に挨拶してやり取りする簡単な方法の 1 つは、顧客の立場に立つことです。 どのように助けてもらいたいですか? 本物の本物のやり取りは、ほとんどの場合、売り込みの慣行に勝ちます。