2022 年の年末商戦後の返品予測: マーチャントが期待すべきこと

公開: 2022-12-06
プレゼントを持っている人のイラストで、矢印が向かったり遠ざかったりしています。

【2021年12月14日更新投稿】

買い物客の 73% が、ギフトを返品または交換しなければならないときにイライラしていることをご存知ですか? 返品がどれほどストレスと混乱を招く可能性があるかを考えると、多くの買い物客が購入後のエクスペリエンスのこの部分に近づくと、特に休暇中に不安になるのは当然のことです.

とはいえ、休暇明けの返品がめったにないわけではありません。 National Retail Federation によると、2021 年のホリデー シーズンに販売されたホリデー商品の 17.8% が返品されました。 あなたのブランドが休暇後の返品戦略を適切に持っていない場合、新年はあなたのビジネスにとってストレスとコストのかかるものになるでしょう.

では、商人や小売業者は、休暇後の返品プロセスをよりスムーズに実行するために何ができるでしょうか?

返品を効率的に処理することに加えて、マーチャントは休日の状況と、それがショッピング行動にどのように影響しているかを理解することが重要です。 この投稿では、2022 年の年末商戦後の返品予測と、新年の返品をより効果的に管理するためにブランドができることを紹介します。

返品は顧客体験を定義する

では、なぜ小売業者は休暇後の返品、または一般的な休暇後の返品管理に注意を払う必要があるのでしょうか?

返品は購入後に発生するため、これまでカスタマー ジャーニーの一部として無視されてきました。 小売業者は、ホリデー シーズンに購入した商品の返品を、顧客が戻ってくる理由を示す機会としてではなく、その顧客とブランドとの関係の終わりを示すものと見なすのは簡単です。

しかし、調査によると、顧客が質の高い返品プロセスを非常に重視していることがわかります。 オラクルによると、消費者の 42% は、操作が難しい交換/返品ポリシーが、役に立たないスタッフ (44%) の背後にある、店舗またはオンラインでのショッピング体験の質の低下を定義するものであると述べています。

オンラインまたは実店舗での顧客の不快なショッピング体験を定義するものを示すグラフ

実際のところ、顧客が否定的なショッピング体験をした場合、店舗に戻ったり、Web サイトに再度アクセスしたりする可能性はほとんどありません。 全顧客の 32% が、たった 1 回の嫌な経験で大好きなブランドとの取引をやめてしまう場合、休暇後の返品管理の悪さが、顧客離れの最大の原因の 1 つになる可能性があります。

カスタマー エクスペリエンスとは別に、返品を効率的に処理することは、ピーク シーズン中に利益率とフルフィルメント センターのワークフローを保護するために重要です。 リバース ロジスティクスのコスト (返品配送料、交換の提供、再調整、返品データの分析などを含む) は、ホリデー シーズンの注文が倉庫に戻ってくると、非常に急速に増加します。

では、ホリデー シーズン後の返品プロセスをスムーズにするために、ブランドは 2022 年にどのような返品トレンドに注意を払う必要があるのでしょうか?

傾向 1:消費者はこれまでになく早くギフトを購入しています

商品の入手可能性と進行中のインフレに対する懸念により、多くの消費者がこれまでになく早くホリデー ショッピングを開始しています。 Mckinsey の 2022 年ホリデー シーズン調査では、ホリデー シーズンの買い物客の 56% が 10 月にギフトの購入を開始したことがわかりました。これは、2021 年のホリデー シーズン中よりも 11% 高くなっています。

キャッシュフローの観点から、このシーズンの早いスタートはブランドにとって大きな利点です。 ただし、ホリデー シーズンの返品ポリシーには大きな影響があります。

ホリデー ショッピング シーズンのこの早い開始に対応するために返品期間を調整しないと、標準の 30 日間の返品期間が終了する前にギフトを送る機会がなかった多くの怒っている顧客に直面する可能性があります。 これがあなたのブランドでの最初のホリデー シーズンの買い物である場合、彼らが今後あなたから購入する可能性は低いでしょう。

ホリデー シーズンに購入した商品の返品期間を長くすることで、顧客により多くの柔軟性を提供し、ホリデー シーズン後の返品をより長い期間に分散して、業務に負担がかからないようにすることができます。

傾向 2:多くの顧客の返品が割引製品であることを期待する

消費者の財布に打撃を与えるインフレの上昇のおかげで、ホリデー シーズンの買い物客は、これまで以上にギフトを購入する際に価格を気にするようになっています。 米国、英国、フランス、ドイツの 1,500 人の消費者を対象とした project44 Peak の調査によると、消費者の 78% がより良い取引を得るためにギフトの選択に妥協します。

要するに、消費者はこれらの休暇中にプロモーションやセールに引き寄せられる可能性がはるかに高くなります。 では、ホリデーシーズン後の返品管理にとって、それは何を意味するのでしょうか?

多くの割引商品を販売している場合、返品された商品が利益率に影響し、再販期間が大幅に短くなる可能性が高くなります。 そのため、返品ワークフローは、返品された在庫を迅速に再販する方法に関する戦略を確保することで、これを反映する必要があります。 フラッシュセールや商品の同梱などの販売戦略は、過剰在庫の山積みを防ぐ優れた方法です。

傾向 3:傾向のある製品カテゴリは返品率が高い

ホリデーシーズンごとに、買い物客が完璧な贈り物として求めているトレンド製品のさまざまな名簿がもたらされます. ただし、これは休暇後の顧客の返品に大きな影響を与える可能性があります.

なんで? 各製品カテゴリには、交換と返品のプロセスに関する独自の癖があるためです。 どの商品がギフトとして人気があるかを知ることで、それに応じた返品管理戦略を立てることができます。

Forbes によると、2022 年にはインフレにより、電化製品やおもちゃなどのさまざまなカテゴリで価格が上昇しましたが、アパレルの価格は前年比で -7.5% 下落しました。 2021 年のホリデー シーズン中にアパレルの売上が 22.5% 増加したことから、2022 年にはアパレルが好調な業績を達成すると想定しても差し支えありません。倉庫で大量の返品された衣服に備えています。

トレンド 4:消費者はギフトの返品方法についてより柔軟に対応したいと考えている

世界が COVID-19 パンデミックの深刻な影響を受けていたとき、消費者が混雑した実店舗を避けてオンライン ショッピングに切り替えたため、e コマースは飛躍的な成長を遂げました。

しかし、最近の調査によると、2022 年はこれまでの年とは異なる年になることが示されています。 The Conference Board の Holiday Spending Survey が調査した消費者の 39% だけが、2020 年の 52% から減少して、今年ギフトの少なくとも半分をオンラインで購入するつもりであると述べています。

ホリデーショッパーが店内でギフトを購入したことがある場合は、商品を交換したり、少なくとも 1 つのギフトを購入した場所に返品したりすることを好むと考えて間違いありません。 さらに、BORIS (オンラインで購入、店舗で返品) は、オンラインで買い物をする人を含め、消費者の間でますます人気が高まっています。

なんで? 店頭での返品は基本的に無料返品を意味します。 返品の送料を支払う必要がなく、払い戻しやストア クレジットを長時間待つ必要がないため、返品プロセスから最大の摩擦が取り除かれ、ブランドにポジティブな体験が生まれます。

実際、米国の消費者の 66% は、商品を店舗に返品するオプションがあれば、オンラインで商品を購入する可能性が高くなると答えており、消費者の 53% は、休暇後に商品を返品するために来店した後、追加の商品の購入を検討するだろうと述べています。 . 買い物客にホリデー シーズンの後にストアに来るための確かなインセンティブを与えることで、代替製品をアップセルし、返品率を下げる貴重な機会を得ることができます。 さらに、店舗での返品は、返品詐欺と闘い、常習犯とより効果的に闘うのに役立ちます。

要するに、小売業者は、顧客のニーズに合わない返品ポリシーに顧客をサイロ化することを避ける必要があります。 郵送や店頭での返品に加えて、薬局や食料品店などの代替の返却場所も、送料を削減するために人気が高まっています. 実店舗がない場合は、返品ネットワークを自由に利用できる Happy Returns などの返品管理プロバイダーと提携することを検討してください。

最終的なポイント

では、休暇後の素晴らしい返品体験と悪い体験を分けるものは何でしょうか?

顧客にとってできるだけ便利な返品を行います。 ホリデー シーズンの返品ポリシーに簡単にアクセスできるようにしたり、顧客がオンラインで購入した商品を実店舗や路上で返品できるようにしたりするなどの小さなステップが、返品プロセスの容易さに大きな違いをもたらします。

消費者の行動を注視してください。 ホリデー シーズンのショッピング シーズンの習慣は、他のシーズンと同じではないため、消費者が何をいつ購入しているかを監視することが重要です。 これにより、予想される返品傾向の良い指標が得られるため、お客様とカスタマー サービス チームはそれに応じてリバース ロジスティクスを計画できます。

返品を処理した後に何が起こるかを考えてください。 あなたのブランドは今、たくさんのホリデー ギフトの返品を受けています。 それで? 休日の在庫をシフトし、過剰な在庫が蓄積しないようにする方法について計画を立てていることを確認してください。 消費者が交換やストア クレジットを受け入れるように動機付けて、収益が逃げるのを防ぎます。

年末年始の帰省シーズンは、新興の小売業者と既存の小売業者の両方にとって困難な時期です。 返品行動の変化により、2021年には返品量の増加が予想されるため、ブランドは、より長い期間にわたって販売チャネル全体で返品アイテムの流入に備える必要があります. 上記のヒントに従うことで、休暇後の返品管理を適切に処理できる体制を整え、顧客が返品体験に満足して満足して店を後にすることができます。

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